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通販物流BLOG「3/14 通販・EC事業者様向け特別セミナー開催!!!」【第16回】

2016.03.19

みなさんこんにちは!!!!!
通販フルフィルメントサービスを通して「安心・安全・正確」をモットーに
・・・法人事業部 営業管理担当の清水と申します。

そろそろ桜の咲く時期となり、
お花見の季節が近づいてまいりました! 春到来ですね!
私は花より団子かな。


さて、今回の通販物流BLOGでは、
先日(3月14日)弊社にて開催しました特別公開セミナーについてご報告を致します。

このセミナーも毎年、定期的に開催いたしておりまして、
今回で5回目となります。

回を重ねるごとに新たな通販事業者様とのご縁が広がってきています。

当日は、あいにくの雨模様にもかかわらず、
24社36名様にご参加いただきまして、
私ども法人事業部一同、大変感謝申し上げます。
ありがとうございました。


八代先生 全景

今回は、「安定的に売り上げを伸ばすためのCS向上対策!」
をテーマに二つの講座をご用意いたしました。

まず、第一講座では、講師として公益社団法人 日本通信販売協会
「消費者相談室長」の八代修一氏をお招きいたしました。

ご講演では「多様化する通販チャンネル・消費者にどう対応すべきか」と題し、
通販消費者対応の第一者であり、日々最前線でご活躍されている先生より、
「通販に求められている顧客対応」について、「通販事業者」様 目線のお話を頂きました。 


八代先生
・公益社団法人日本通信販売協会 八代先生の講演風景です。

冒頭では、通販事業にとても関係の深い
「消費者基本法」や「特商法」といった法律について
易しく解説を頂きました。

そこには、通販事業者様ならびに事業者団体が努めること、
また、消費者が努めるべきことが満載でした。

具体的な通販消費者からの要求や相談、
そして苦情などの実例に触れながら、
事業者様側の対応方法のポイントとなるお話に引き込まれてしまいました。

不勉強な私としては、
法的に通信販売という販売方法や注文形態にクーリングオフが適用されるか否か。
電話勧誘や訪問販売と異なり、基本的には通信販売はクーリングオフが適用されないことなどを知り、
本当に目から鱗(ウロコ)のお話ばかりでした。

また、「返品特約」「返金条件表示」などのお話も興味深く、
統計に基づいた「返品交換についての苦情が減少すれば、大半の苦情は無くなる」
とのお話には驚かされ、強く印象に残りました。

一方で、苦情は無いにこしたことはありませんが
「苦情は宝の山」とも言われます。
商品・サービスなど、これら改善のヒントを無駄にしないで
「顧客満足の向上」を常に意識して、
お客さまに提供するサービス・品質の最適化を図るため、
まさしく全社的な問題意識が必要と感じました。(ご講演は、あっという間の90分間でした。)


次に、第二講座では
「船井総研ロジ株式会社」東京コンサルティンググループリーダーの西村和洋氏をお招きいたしました。

西村先生
・船井総研ロジ株式会社 西村先生の講演風景です。

ご講演は、「物流コンサルタントによる通販物流成功のポイント」と題し、
物流“カイゼン”におけるプロの視点で、
今の時代に求められる物流レベルとサービス品質についてのお話でした。

まずは、QCDの視点から、
「物流品質を上げるにはどんなことから手掛けるか」
「注文からお届け日数をどのように短縮するか」
「作業ごとのコストどうやって削減するか」
を解説いただきました。


西村先生 全景
次に、具体的に、

保管コストの削減ポイントとして、
「アイテム分析」
「保管方法の検証」
「ロケ集約&細分化による充填率の向上」
「パレット上の積載向上」
「作業集中の回避」
などに重点を置くこと。

作業コストの削減ポイントとしては、
「社員・非社員の比率を分析」
「滞留している作業の前後工程の見直し」
「まとめ作業の見直しで作業工程を圧縮」
「作業を定型と非定型に区分」
「作業工程別時間を把握し標準コスト設定」
を実践の留意点とすることなど、
ご教授いただきました。
(カイゼン視点のヒントや事例が凝縮された、大変わかりやすい講義内容でした。)


以上、いかがでしたでしょうか。
本BLOGでは、内容を細かくご紹介できないのは残念ですが、
少しでも弊社セミナーの雰囲気をお伝えできましたでしょうか。

今回ご参加いただいた通販事業者様、
そして残念ながら当日はご参加が叶わなかった企業様も、
また次回セミナーに是非ご期待ください。
ご参加をお待ち申し上げます。

長くなりましたが最後までお読みいただき
ありがとうございました!!!!!